危机管理专家叶东：三起成功的危机公关处理案例

发布人：admin     日期：2016-03-16

质量安全事故案例：“大白兔”奶糖甲醛门 2008年，上海冠生园集团接到菲律宾经销商来电，称菲律宾食品药品局对从中国进口的部分食品检验中发现，被检的大白兔奶糖含有福尔马林(甲醛)。菲律宾方面将大白兔奶糖从超市下架，并劝市民不要购买。受此影响，国内部分超市也将大白兔奶糖撤柜。 冠生园的应对招数： 1.主动停顿了“大白兔”产品的出口； 2.随后3天给给菲律宾方面发函沟通； 3.请权威检测机构SGS对生产线的产品进行检测，并得出没有甲醛的结论； 4.召开中外媒体见面会宣布检测结果。 品牌形象危机案例：丰田召回门事件 2010年1月，丰田全球召回第一辆车，揭开了召回事件的大序幕。随后两个月间，丰田在全球召回数量创造了行业新纪录：超过800万辆，比丰田2009年全球780万台的总销量还要庞大。频繁而数量巨大的召回让丰田成为了全球舆论的众矢之的。 丰田的应对招数： 1.成立由总裁丰田章男挂帅的“全球产品质量特别委员会”，改变了丰田长期以来存在的决策迟缓与决策只能层层上报、上情下达的单线沟通机制。丰田章男奔走全球道歉。 2.短期大规模促销。 3.公益活动修复品牌。比如在中国修建高密度的“爱心图书室”，修建震后小学等。 4.说服消费者。召回事件后，丰田宣传抵达市场最基层，“面对面地将自己的正面形象传递给更广泛消费者，或者公民、市民”。 企业管理层危机案件：创维黄宏生案例 2004年11月30日，创维数码控股主席黄宏生等10名创维高管层人士在香港被廉政公署拘捕。 廉署的调查涉及多项贪污指控。并在第二年被判入狱。消息传出后，引发业界对创维是否大动荡的质疑。 创维应对招数： 1.事发当晚立即发布声明：创维确有部分董事正在积极配合香港有关机构的调查,2,创维业绩良好。 2.第二天召开新闻发布会，并宣布黄宏生以及他的十几个家族成员迅速辞去了创维的所有职务，淡出操作层。 3.动员供应商、渠道商和银行发表声明，创维经营稳定，未来的合作将照常进行。

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