危机管理专家叶东：危机传播预案模板

发布人：admin     日期：2016-02-24

第一步 认清局势 1、了解事实 2、从其他各种信源获得信息，以便全面、准确把握整个事件 3、寻找信息来源，确定其可信度 4、信息是来源于权威机构吗？ 5、信息是来源于非权威机构吗？ 6、是否只是传闻？ 7、从各个信源所获得的信息是否一致 8、对事件的描述是否能够自圆其说 9、向专家咨询，澄清疑点 10、评估事件的重要性 11、开始安排危机传播所需要的人力与物资 12、决定应该向谁通报此次危机 第二步 发出通告 危机爆发后，要认真考虑在你所属部门的责权范围内，应该通知 危机管理系统中哪一级别的哪些负责人，这是十分关键的一个步骤。 第三步 进行危机评估，启动危机传播预案 继续收集信息，对危机的严重性进行初步的评估，同时迅速组成危机传播团队，启动危机传播预案，并根据实际情况及时对预案、人力和物资的分配进行相应的调整。这就要求危机传播团队进行主动、迅速的调查和分析工作 1、当上级主管部门确定了负责危机管理的机构或个人以后，确保危机传播团队与他们保持直接、经常性的联系 2、继续搜集并核实信息：发生了什么？采取了哪些预防措施？如何避免情况恶化？ 3、你所在的部门为解决危机采取了哪些行动？是否进行过调查？谁参与了调查？ 4、还有那些政府部门或机构为解决危机采取了行动？ 5、谁是危机的受害者？这些人有什么想法？他们要知道什么？想知道什么 6、普通公众应该采取哪些措施？ 7、启动媒体舆情监测系统 8、启动网络监督系统 9、对大众传媒反映的舆情和社情民意进行总体评估：它们与政府部门所掌握的危机状况有哪些相同与不同之处？ 第四步 明确任务 危机传播预案启动后，要进一步明确与细化传播团队所承担的任务： 1、危机爆发之初传播团队的任务 （1）确认哪些个人与部门能够系统科学地解决这场危机 （2）在整个危机过程中，危机传播团队与管理人员如何合作？哪些会议需要传播团队参加？ （3）目前应该优先处理哪些问题？ （4）需要哪些物资？是否有充足的人员？ （5）谁来担任本机构的新闻发言人？ （6）新闻发布会是否需要邀请第三方 （7）危机传播团队每天运转多长时间？10个小时，12小时，20小时还是24小时？ （8）危机传播团队每周运转几天？5天，六天还是七天？ （9）是否安排传播团队中的人员出差？ （10）需要追加预算吗 （11）需要把一些项目（如设立电话热线、网站维护等）承包给其他机构呢？ （12）确定来自各个信源的信息是否一致 2、危机过程中传播团队的任务 （1）向负责调查危机起因的人员咨询危机的动向，是否会进一步恶化？ （2）此次危机会引来媒体与公众更多的关注吗？ （3）目前已经出现了哪些传言？其中有哪些需要澄清？ （4）本部门应对此次危机做出怎样的回应？这种回应能够发挥怎样的效用？ （5）本部门应当向媒体提供信息吗？让其他部门来发布信息是不是更合适呢？ （6）传播团队的工作效率如何？每个成员的工作量大致相等吗？需要重新分配工作吗？ （7）有充足的物资保障吗？ （8）每日向媒体更新信息的次数是否合适？是否有必要在规定的时间，通过网络或传真向媒体提供信息更新？何种情况下应当取消定期更新？ （9）是否应当安排集体采访（如果许多媒体都要求采访同一位负责任或专家） （10）危机传播团队的运作时间应当延长还是缩短？ （11）外派出差的人员应当继续执行任务、还是马上返岗？ （12）根据公众信息需求的变化，要追加预算吗？ （13）从媒体和公众搜集到的信息是否有助于决策层和第一线的工作人员？ 3、合作伙伴的参与 必要时，政府部门应当邀请其他部门、官方或民间组织等“合作伙伴”一道参与危机传播的工作。 （1）合作伙伴关心自身的公共形象吗？ （2）哪些合作伙伴已经卷入了这场危机？随着危机的发展，预计哪些还会卷入？ （3）合作伙伴希望能以什么方式参与到本机构的应急系统中来？ （4）按照惯例以何种方式向合作伙伴及时更新信息？ （5）本部门的常规合作伙伴包括：其他政府部门、志愿者组织、协会、私有企业（包括公关公司、咨询机构等） 第五步 准备新闻发布 这个步骤包括确定要发布的信息、编制有关文字材料、获得上级主管领导的批准以及协调与其他部门的信息交换与发布。 确定新闻发布的内容。具体包括：新闻发布的目标受众是谁？这场危机影响了谁？谁在危机面前感到恐慌？谁最关注危机的进展？应当提醒哪些人加强防范意识？ （1）受众对危机有何看法？他们需要知道哪些信息？他们想知道哪些信息？ （2）媒体需要知道哪些信息？ （3）本部门如何通过媒体向公众表达同情和关注？ （4）目前掌握的事实是什么？究竟发生了什么事？ （5）在危机面前，本部门的基本立场和政策是什么？ （6）为了缓和并且最终解决危机，本部门采取了哪些措施？实施了哪些行动？ （7）本部门将采取哪些措施，防止类似危机再次发生？ （8）有哪些合作伙伴参与了危机处理？他们有什么观点？ （9）公众应当做些什么？ （10）媒体与公众有哪些获得信息的渠道？ （11）下一次更新信息是在什么时候？ 在确定了新闻发布的内容后，要及时报送上级主管领导标准，并与其他部门进行信息核查、交换和协调，确保在新闻发布口径上保持一致。 第六步 向媒体和公众发布信息 在完成了新闻发布的准备工作中，要着手准备与媒体见面，通过媒体向公众发布相关信息。在这个步骤中，危机传播团队重点考虑的是如何协助发言人做好应对媒体的工作。 1、媒体经常提出的问题 （1）哪些部门和个人负责危机的处理？ （2）政府为危机中的受害者做了什么？ （3）局面是否已经得到了控制？ （4）危机发展的走向如何？ （5）危机为何会发生？ （6）危机为何未得到及时制止？ （7）危机产生了哪些负面影响？ （8）危机处理工作是何时开始的（包括何时接到危机报告，何时做出决策等）？ （9）从危机中搜集到的事实、数据和结果说明了什么？ （10）你（发言人）是否隐瞒了一些负面的情况？ 2、面对媒体的时候，发言人应当做到 （1）只发布经过上级主管部门标准发布的信息，不要做出任何预测与推断 （2）反复强调所掌握的有关这次危机的事实和数据 （3）具体描述调查危机起因的过程和搜集事实的过程 （4）具体描述本部门在危机处理中做了哪些工作 （5）具体描述合作机构在危机处理中做了哪些工作 （6）向公众阐明和解释他们应该做些什么？ （7）向公众阐明如何获得更加详细和深入的相关信息。 第七步 获取反馈，展开评估 危机得以缓解后，要及时展开对本部门危机处理工作的评估： （1）搜集和整理来自公众的反馈和批评意见 （2）搜集和整理媒体的相关报道 （3）对工作的成功和失败之处立即做出反思，总结经验教训 （4）对危机传播的运作过程进行SWOT评估 （5）向上级主管领导递交有关危机传播的效果分析和swot评估报告 （6）将评估结果在部门内部进行交流 （7）根据总结出来的经验与教训，对危机传播预案进行修改与完善 （8）根据总结出的经验和教训，建议主管领导对决策与工作流程进行修改和完善 （9）根据这些修改与完善的内容，对相关人员进行培训 （10）征得主管领导同意后，重新修订危机传播预案中的政策和工作流程。 第八步 开展公众教育 危机发生后，危机传播的工作并没有结束，要抓住机会开展公众教育工作： 1、根据总结出的经验与教训，对公众展开相关主题的教育。 2、进一步了解公众对这场危机的认识和他们所需求的信息 3、通过公众教育，传播防止危机再度发生的知识和危机中的自我救助知识 4、尽可能让那些未受到危机直接影响的人也参与到公众教育中来 5、结合一些主题教育活动，利用各种媒介开展面向公众的危机传播 6、每次公众教育一般只确定一到两个主题 7、危机过后，考虑建立新的相关网站或更新已有的网页 8、公共教育应该体制化：比如编写手册和传单，普及危机传播；考虑在社区内设立定期的培训班 9、撰写一系列相关文章或录制一系列相关的音像节目，供媒体开展公众教育时使用 第九步 信息监控 危机爆发前后以及整个过程中，传播团队要始终进行信息的搜集和监控工作。具体包括： 1、媒体监控 2、网络监控 3、与主管部门和其他政府部门的信息交流和协调 4、与相关的专家学者和合作伙伴的信息交流和协调 5、对公众舆论和相关学术研究成果的搜集和监控。

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