叶东：2015年十大危机公关经典案例回顾（六）

发布人：admin     日期：2016-01-26

文/叶东 6、甘肃女孩跳楼自杀事件 2015年12月 28日，甘肃金昌永昌一名 13岁女孩跳楼自杀，随后发生了群体聚集事件，上千人聚集在事发超市门口，部分人员起哄并冲击超市。30号再次发生了群众聚集，后失控，出现了打砸行为，甚至金昌市市长在处理事件的过程中受了伤。 对于这一起事件，笔者最关心的是事件发生的内在逻辑。只有弄清楚内在逻辑，才能更好地预防及应对。 一个十三岁的女孩在超市偷拿了东西。不管什么原因，哪怕再穷，只要是偷拿，就是不对的。超市发现偷拿行为，打电话给其父母来超市赔付，有传超市搜身并进行各种羞辱。出事打电话给父母，让父母来处理，这是民间约定俗成的方式，这无可厚非。不过这里面有三个问题： 1、 超市有没有搜身以及罚款的权力？ 2、超市有没有在隐蔽的地方与女孩交涉？ 3、超市有没有考虑到女孩脆弱的心灵以及自尊？ 女孩妈妈迅速赶来，与超市进行交涉，当众责骂并打了孩子，这时女孩的心理会发生微妙的变化：本来偷拿东西被逮到，就很没有面子，很丢人。作为妈妈，应该是倾听者与依靠者，但上来就责骂并打女孩，让女孩觉得“里外不是人”，再也没有依靠的对象了。偷东西、超市的搜身及羞辱、妈妈的责骂、以及脆弱的心灵四者交织在一起，突破了女孩的心理底线。底线一旦突破，心理出现极化，悲剧是必然的结果。 这个妈妈责骂及打孩子，这是件极为危险的事情。不是说妈妈不能责骂及打孩子，而是说妈妈没有考虑女孩脆弱的心理。但我们知道，这是个贫穷的家庭，生活在社会的底层，生存的压力非常大，这个妈妈也很难掌握孩子的心理。但大家要去思考，妈妈为什么要责骂及打孩子？她是怎么想的。 穷人再穷，也要有志气；再穷，也不能偷拿超市的东西。现在你偷拿了东西，让我来处理，我觉得特别没有面子，也很丢人，而且赔付可能要花费家里几天的收入。你让我没面子，那我就要责骂你以及打你。我想这就是孩子妈妈的心理逻辑。 在不被注意的情况下，女孩独自离开。此时她心灰意冷，整个世界垮塌了，觉得生活中再也没有依靠及倾听的对象了，活着也没什么意思了，从而选择了自杀。大家要去思考，女孩的自杀与超市的行为，有必然的逻辑吗？笔者认为有联系，但关系不是很大，最多只能说是导火线。难道每个被发现有偷拿行为的孩子，都会自杀吗？显然不是。 女孩自杀之后，家属跑到超市讨要说法。孩子自杀，这是每一个人都不愿意看到的，这是悲剧，值得同情。但所有的事情都应该在法律的框架内去解决，包括前面说到的赔付。家属去讨要说法的心理逻辑是什么？孩子死了，一切都是你们的错，我养孩子大，多不容易，你们得赔我。超市的老板混的再不好，也比我们混的好。我们是弱者，弱者就有理。而且现场有那么多围观的群众，围观的群众在极短的时间内，很难了解到事情的全貌以及前因后果，往往对于弱者抱以同情，这些同情就给了家属强大的心理支持力量。 讨要说法的过程就是群众聚集的过程。群众聚集往往酝酿着巨大的风险。这些聚集在超市门口的人，往往是社会的底层，他们是一个命运的共同体，有着相类似的成长背景、生活场合以及思维逻辑。他们聚集在一起，在信息不对称的情况下，聊着聊着，就容易一致的共识及情绪。这种情绪只要一煽动就容易被点燃，因为这时他们的智商往往极低。当一个人独处的时候，往往是理智的。当一个人进入到集体当中，他的理智就会大幅度降低，智商可能会从100变为0。在多种心理的作用下，比如法不责众、匿名状态以及伸张正义等等，会产生极为严重的后果。 现场往往会有人率先打砸，打砸的行为如果不能得到制止，就会产生强烈的示范作用，会有更多的人模仿他的行为，而且打砸的行为会得到现场其他人的鼓励，产生一种英雄般的感觉，这是他不曾有过的，极为美妙，非常向往。也就是说台上台下有着一种很好的互动。打砸的同时，很多人会拍有视频图片传到网上，引起更多的人围观，线上线下也有互动。在这两种互动的过程中，现场人的情绪达到了高潮。 如果任由这种盲目行为发酵，不去控制的话，后果极为严重，这是任何一个领导都不能承受的。我想政府去控制事态的发展是必要的，也是必须的。但当现场的情绪达到极度狂热的时候，控制的难度是非常大的。因为篇幅的限制，笔者在这不与大家讨论控制现场的办法。对这一类事件进行管理，预防人群的扩大、控制情绪的升级、以及关键时刻控制手段的掌握及灵活运用，是每一个管理者必须掌握的学问。 这就是整个事件发生的内在逻辑，一环套一环，一个环节被破坏了，或者被很好引导了，可能就不会有这么严重的后果。这个逻辑短时间内并不会消除，还会存在很长一段时间，值得每个读者去关注、思考、警醒。

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