案例：如何让顾客感觉不“贵”

发布人：admin     日期：2012-02-02

80%的导购回答：顾客说我们的产品太贵，而且不管我们怎么解释都没有效果。我们分析一下，到底什么是“贵”？ 　　一、什么是“贵”？ 　　其实人们普遍认为“贵”就是多花钱。什么是多花钱？多花钱就是十元的产品我们花了十五元来买。在这里我们又遇到了一个问题，就是如何判定一个产品到底值多少钱？值多少钱是由谁来决定的呢，顾客还是商家？ 　　经过大量的市场调研我们发现，“值多少钱”不是由商家来定的，而是通过导购和产品的表现在顾客心智中形成的潜意识的一种感觉。 　　二、如何让顾客感觉到价值 　　既然“值多少钱”是顾客的感觉，那我们又如何让顾客感觉到呢？ 　　先分析一下什么是感觉，感觉就是人们对另外一种事物的反应状态； 　　其次，如何“让”顾客去感觉呢，其实感觉是个非常感性的东西，主要是充分调动顾客的听觉、视觉、触觉、嗅觉、味觉等感知器官让顾客去感知，从而占据顾客的心智，这里特别指出的是导购员要有计划、有目的的主动去调动顾客的感知器官。 　　再次，贵其实也是一种感觉，通常人们认为“贵了”就是价格高于价值，“不贵”就是价格等于或小于价值。在终端销售中，说某某产品贵一般有三类顾客，A类顾客，顾客认为你的产品不值这个钱，和其他便宜产品没有太大的区别，即价格高于价值；B类顾客，你的产品确实很好，但价格太高，我买不起，此时是价格低于或等于价值；C类顾客，你的产品确实很不错，但价格也不低，超出了我前期的购买预算，我不想花这么多钱买你的产品，我买个相对便宜的就OK了。 　　要想让顾客感觉到价值，就必须要由导购利用各种手段充分调动顾客的各种感觉器官，让顾客意识到该产品的价格低于或等于该产品的价值。 　　三、 案例展示与解析 　　终端导购如何达到以上目的？下面我们通过几个小案例来展示一下优秀导购是怎么做的。 　　情境一、常州C品牌橱柜店 　　序言： 　　2008年6月笔者应约到A品牌厨柜常州商场做内训，培训前该品牌的导购对我说：“王老师，这段时间上海C品牌厨柜对我们的影响比较大，您去做一次调研帮助我们分析一下吧。” 　　“说说情况，到底怎么影响了？”笔者有些不解。 　　“C品牌最近抢走了我们几个大单，都是在五万元以上的。就说最近的客户张先生吧，他来到我们商场后我们给做了两万三的报价他还嫌贵，可是当天下午却在C品牌那里订了一款五万多的橱柜，我真是糊涂了。” 　　场景回放： 　　笔者缓缓走进C品牌橱柜店，边走边看，这时导购员小张跟了上来：　“先生，您好，我们这里都是国际高端的C品牌橱柜，请您了解一下。” 　　（解析：迎客，并先发制人的提升品牌地位） 　　“嗯，我随便看看”笔者漫不经心的回答，目光在一款橱柜上停留了两、三秒。 　　（解析：顾客的通常反应） 　　“先生有没有发现我们这款橱柜和其他品牌哪里不一样？”小张抓住时机突然问道。 　　（解析：善于抓住机会，并利用提问的方式吸引顾客注意力，引导顾客思路，同时伺机接近顾客） 　　“有哪里不一样吗？”笔者自言自语，目光却没有离开这款橱柜。 　　（解析：顾客上钩了） 　　“您再仔细看看”小张很自信的提示着笔者， 　　（解析：进一步引导顾客） 　　“您看我们这款地柜的抽屉”五秒钟后小张蹲下身拉开了地柜的抽屉展示给了笔者，“这款抽屉的面板就是一层钢化玻璃，拉手是直接固定在上面的，根本不需要基材，这样有利于……（提示：其他很多品牌的钢化玻璃橱柜是将钢化玻璃贴在刨花板的基材上）”，在她的语气里充满了骄傲。 　　（解析：把顾客的思路引导到自己的独特卖点上，并对卖点进行深一层次的讲解） 　　“这样能结实吗？会不会显得太单薄？”笔者提出了异议。 　　（解析：顾客开始互动了） 　　“这个您放心，我们的钢化玻璃是德国原装进口的XX品牌……，目前在国内只有我们一家拥有，它采用了……技术，通过……工艺制作的”简单概要的阐述后，小张拿出一个橡胶锤在一块样板上敲了又敲，又用一把刀子划了几下，然后递到笔者手中“您看，是不是一点伤害都没有？” 　　（解析：第一点，利用唯一、稀有、先进的工艺技术提升产品价值和品牌价值，从听觉上影响客户；第二，利用样板、锤子等工具给顾客做体验式销售，并让顾客亲自感觉。） 　　“还真的是”笔者边看边称赞。 　　（解析：顾客进入了导购的预定轨道，接受了导购的思想） 　　“您再看我们的抽屉和拉篮”说着小张拉开了旁边的柜门。（提示：C品牌的抽屉和拉篮用的是凯斯宝马的高端产品，在当地市场很少见，因为当地其他品牌大部分用的是BLUM的中低端产品。） 　　（解析：继续引导顾客，展示其产品的其他独特卖点，从而进一步提升品牌、产品的价值） 　　…… 　　情境二、深圳某商厦珠宝店 　　序言： 　　2010年春节，笔者和爱人在深圳某商厦购买首饰，浏览过N个品牌后来到香港B品牌珠宝柜台。 　　场景回放： 　　“您好，欢迎光临B珠宝”导购员微笑着打招呼，可以很直观的发现该品牌导购相对比较年轻且相貌均不错，而且工作服也比较有档次。 　　（解析：导购的容貌、服饰是品牌的外在表现之一，影响着顾客对品牌、产品的第一印象和价值感） 　　“嗯，随便看看”笔者又是老一套。 　　（解析：大部分顾客的表现） 　　“二位好，我是这里的客户顾问赵XX，您叫我小赵就可以了”说着迅速的从上衣口袋掏出一张精美的名片很专业的递到笔者手里。 　　（解析：通过自我介绍拉近顾客的距离，利用名片和递名片的动作提升品牌形象和价值） 　　“谢谢！”爱人礼貌的回应了一句。 　　（解析：顾客表示感谢了，是好事） 　　“看看这个戒指”笔者隔着玻璃指着其中一枚钻戒。 　　（解析：顾客开始注意看产品了） 　　“好的”小赵迅速带上一副黑色薄手套，用两支手指轻轻的取出这枚戒指，并从柜台下取出一张鹿皮抹布轻轻擦拭一下后递给爱人。（提示：这是一枚女士钻戒） 　　（解析：利用手套、鹿皮作为道具，轻轻取出和轻轻擦拭这个动作表明产品的高贵，提升了产品和品牌价值；同时表示对顾客的尊重，赢得顾客的好感） 　　“一般”爱人轻声的说着。 　　（解析：顾客异议出来了） 　　“请坐下看吧”小赵的同事把两张吧椅搬到我们身边。 　　（解析：一、引导顾客坐下，提升服务品质，提升品牌价值；二、顾客坐下才能专心、轻松的挑选产品，可以延长顾客的停留时间；三、顾客停留的时间越长购买的几率越大。） 　　“二位是选婚戒吧？”小赵柔声问道，同时另外一名导购端过两杯水递到我们面前。 　　（解析：一、探寻顾客的需求；二、通过倒水提升服务品质，提升价值；三、服务比较好的情况下顾客一般会停留时间比较长。） 　　“是啊，谢谢”笔者端起水轻轻喝了一口。 　　（解析：顾客感到歉意了，吃人家的嘴软，拿人家的手短，表明导购的目的已经达到了。） 　　“恭喜二位，祝你们新婚幸福。这边这几款都是2010的新款，虽然刚刚上市不久但选的顾客却特别多”小赵祝福完又提示着。 　　（解析：赞美顾客，同时介绍产品卖点，并利用第三方证明，有理有据。） 　　“再看看这个”爱人指了指另外一款。 　　（解析：顾客已经逐步深入了，开始停留在这个柜台） 　　“这款是……形状的，代表……，非常简洁大方”小赵又轻轻取出小心的套在爱人的另外一个手指上。 　　（解析：利用专业术语介绍产品，并寓于文化内涵，提升产品价值。） 　　“那个也看看”爱人又指了指，同时摘下第一枚戒指。 　　（解析：顾客更深层次与导购和产品互动） 　　小赵从旁边取过一个精美的白色托盘，把第一枚戒指放在上面。 　　（解析：又利用白色托盘作为道具提升了形象。笔者也见了其他品牌的托盘，甚至有些没有托盘，还是认为该品牌的托盘即漂亮又有档次。） 　　…… 　　半个小时后，笔者和爱人在此处购买了一枚钻戒。

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