永恒的订单是服务

发布人：admin     日期：2010-11-21

盖烈夫：“永恒的订单——服务” “服务”一词在现代经济生活中，是使用频率最高的词语之一，无论商家、厂家、企业家，还是买者、卖者、消费者，对服务二字不仅朗朗上口，而且也确有认识。就服务本身在市场经济中的作用而言，几乎没有一个企业的经营者不言其重要，然而，在实际的经营活动和经营过程中，“行胜于言”者却是不为多见，即使有人“行”了，也是“行不如言”，或是“言胜于行”蜻蜓点水作作表面文章，更甚者则是“说起来重要，干起来不要；想起来必要，做起来次要”。究其原因，无不是对服务的本质问题缺乏真正的认识。 那么，服务到底是什么？尽管很难用一句话来概括，但笔者还是试图从企业经营的目的来加以概括：服务是永恒的订单。可以想象，订单是企业生存的基础、发展的依托、获利的源泉，而服务既是取得订单的前提又是订单接续而来的保障，可以说，没有服务就没有订单，没有良好优质的服务就没有“不尽订单滚滚来”的经营盛景，即使接到了订单，那也是“一锤子买卖”，从此断了财源，更有可能在没有服务的情况下把订单变成“诉状”，其中道理可想而知。 下面，笔者试着站在经营者的立场上从经营的活动和过程、目的和手段、理念和道德等方面，对服务的本质问题从不同的角度谈谈个人的学习心得和实践体会。 　1、从经营战略的角度看，服务已经成为国内外知名企业的战略首选，在美国、日本、瑞典等发达国家的一些大企业中，几乎都发出了同样的呼喊：服务第一。并且都在实施CS战略，即顾客满意战略（CUSTOMER SATISFACTION），并取得了明显的成效。已有专家预言，顾客满意战略将引起一场深刻的经营思想变革。 　　2、从市场竞争的角度看，在商品经济的初期，市场竞争的核心是产品竞争，谁的产品质量好、成本低，效率高，谁就能赢得竞争的胜利；而在商品经济高度发达的时代，因受消费者主权运动的冲击，服务成为竞争的热点。因为，在科学技术高度发达的今天，产品质量的差距不断缩小，产品价格也在竞争中出现平均化的趋势，而服务质量却是一个无限度的弹性竞争指标，也是一个最有挖掘潜力的奋斗领域。因此，服务是战胜竞争对手的法宝，是竞争成功的关键因素。 　　3、从产品构成的角度看，服务可以是特殊行业的特殊产品，如第三产业的酒店等，也是第二产业和IT产业的特殊产品或任何产品的一部分。因为，产品包括有形产品和无形产品。有型产品指的是产品实体，它所体现的是产品的使用价值；无形产品又称为劳务产品，可分为体力型、技术型、智力型，也可统称为服务产品，它所体现的是附加价值，任何产品都是使用价值、附加价值和延伸价值的总和，所以服务也是产品。， 　　　4、从营销的角度看，服务存在于整个营销的全过程，在这里，服务指的是营销服务，因此，好的服务促销，劣的服务滞销，无服务的营销几乎不可能发生。 　　　5、从经营获利的角度看，服务是新的利润增长点，谁的心里产生了服务谁就在手里接到了订单，谁启动了服务谁就启动了获利的大门，谁创造了服务谁就等于创造了“印钞机”。 　　　6、从企业形象的角度看，形象重于泰山，形象靠服务，服务树形象。形象要体现出“四度”，即客户（消费者）对企业和产品的认知度、知名度、美誉度、忠诚度。而这“四度”的形成则要靠服务。 　　7、从客户和企业的关系角度看，客户关系是企业的生命线。要知道，企业是客户的企业，客户是企业的“股东”。有人说，客户是上帝，我不反对，但上帝是看不见的。因此我说，客户是衣食父母，因为这是客观存在，而服务就必须存在于这种客观现实之中，就必须担当这两者关系的桥梁和纽带。 　　8、从企业经营理念的角度看，企业必须牢固树立起自己的经营服务理念。松下公司制定了《销售服务三十条》；IBM公司的服务理念是“创造最好的服务组织，提供其他任何公司无法匹敌的服务，让顾客获得最高程度的满意”；海尔集团的宗旨是“星级服务”；美国汽车销售大王吉拉得的成功秘诀是“压倒性的、无懈可击的服务”；我们新太集团的服务理念是“不仅让客户满意，而且让客户感动”，还提出了“让客户的客户也感动”．．．．．．等等。 　　9、从职业道德的角度看，企业也必须把服务放在首位。海尔的模式值得借鉴，其服务战略是：星级服务；目标：高标准、精细化、零缺陷；抓好三个服务环节：售前尽量使顾客对产品心中有数、售中做到无搬动服务和上门服务、售后实行“一二三四”服务模式，即一个结果——服务圆满；两个理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚；三个控制——把服务投诉率、遗漏率、不满意率控制在十万分之一；四个不漏——一个不漏地记下用户反映的问题、一个不漏地处理用户反映的问题、一个不漏地复查处理结果、一个不漏地将处理结果反映到设计、生产和经营部门。 　　10、从经营服务的理论角度看，在西方发达国家中，社会发展的新趋势是：产品由使用价值向附加价值转变，企业由加工制造向提供服务转变，这种发展的新趋势，依托于“后工业化”的理论，据说，在美国已有60%的企业实现了这种转变。 　　总之，对于服务的本质问题的认识的确需要有一个领悟——深悟——心悟的升华过程。然而，觉悟的结果不应仅仅是认识，重要的是行动。那么，如何行动呢？试提出以下几点。 　　要解决服务的障碍，在理念和行动上、意志和感情上真正把握服务的真谛——让顾客满意，要做到“行胜于言”；要冲破服务的误区，要懂得服务不是一时一事一阵子，而是时时事事负责到底；要确定服务的对象，不仅仅是客户、消费者，还有企业的员工；要探索服务的路径，服务不是单纯的孤立的，更不是某人某部门进行的，而是全员、全方位、全过程，服务要和产品一起研发、一起生产、一起销售；要进行服务创新，改变那种“人有我有，人无我无，人为我为”的随大溜式的、不动脑的跟随服务策略；要强化服务领导，因为，一方面领导就是服务，另一方面没有领导的服务是没有组织的服务，是不能达到组织目标的服务；要研究有效服务的方法，以“人无我有、人有我新”为宗旨，不断创造；要 遵循科学服务的原则，做到一视同仁、细致周到、持之以恒、符合用户心理；要端正服务态度，真正做到诚恳守信、认真负责、热情友好、微笑服务；要完善服务项目，根据客户的需求设定一些扎实有效的诸如技术咨询、客户接访、安装调试、客户培训、巡回检修、质量三包等等服务；要提高服务技艺，不仅要有张秉贵“一团火精神”更要有他那“一口请、一抓准”的技艺。 　　综上所述，不难理解，服务是企业目标经营的核心，是吸引客户的磁场，是撬动财富之门的杠杆，尤其在理性化、情感化、价值化的经营中，服务 更显其法宝的作用，可以说，服务是永恒的订单。

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