网点负责人综合技能提升

发布人：admin     日期：2016-07-27

网点负责人综合技能提升 背景综述： 银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力 课程收益： 现场管理中角色定位是什么？ 如何有效授权？ 网点负责人的一天应该怎样工作才最有效？ 网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状？ 网点巡视中发现问题是当面处理？还是事后处理？主任亲自处理？还是当事人处理？ 网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果？团队氛围如何创建？ 突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效？ 网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围（银行视觉营销创建）？ 客户情绪管理与员工情绪管理技巧。 课程时间： 2天，6小时/天 授课对象：网点经理、新任管理者、储备管理者等等 授课方式：分组演练、角色模拟、案例分析、视频分享等 课程大纲： 提问：管理者如何突破工作瓶颈？ 1、难以获得上司信任 2、老板的亲戚朋友难以管理 3、手下有困难事情不找我 4、网点的问题解决不完 5、业绩难突破 第一讲：管理者角色认知 一、管理者的角色 1、何为管理？ 2、管理者在管理中应该做些什么？ 3、银行管理：管理与专业的有机结合 4、网点管理者的主要职责：网点文化的建立、完成业绩的激励技巧、网点硬件及软件的管理、员工的心理情绪疏导等 二、网点负责人的五大角色定位 a、网点员工的贴心人 b、全盘工作的统筹人 c、高端客户的身边人 d、游戏规则的制定人 e、营销活动的策划人 三、管理者职业化打造：榜样的力量是无穷的 1、客户忠诚来自客户的满意体验 故事分享：海底捞服务 2、MOT关键时刻、关键动作 案例：星巴克、宜家家居 3、客户满意度--峰终定律 客户满意与客户期望对比 4、 检讨：从哪些方面观察自己的 “不专业”。 A、职业化的工作形象 打动顾客的“第一印象”55387定律 1、注重服饰 2、注重谈吐 3、注重承诺 4、注重情绪：管理者的情绪感染力：激励下属的关键因素 B、 职业化的工作态度 照片展示：优秀行员“用心”服务 C、 为客户的情绪负责 案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车 研讨：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌？ 第二讲：管理者有效沟通与辅导 四：管理者有效沟通与辅导 A、人际性格沟通技巧 1、沟通的原理 2、互动--沟通游戏 3、沟通的障碍 4、沟通的漏斗 5、高效沟通的三大秘诀 a说的秘诀--破冰；说服；赞美 视频播放：《呼叫转移》--赞美片段 b听的秘诀 c观察的秘诀 B、管理沟通的关键：如何开一个高效的会议？ 会议管理是金融业管理的主要工具：工作例会、晨会、夕会、周总结会、月总结会等 1、支行例会应该是怎样的？ 2、各岗位的一般议题 3、各岗位主管例会的工作要点 4、成功地主持会议！ 5、会议参与者该做的事 6、会议沟通要点 7、缓解会议冲突 C、如何做好三种沟通 1、与上司沟通 2、与平级沟通 3、与下级沟通、 4、管理者需要做好跨部门沟通 第三讲：团队建设篇 五、基于DISC的团队管理 1、性格测试 2、四种基本类型及性格表现 交际性、和平型、力量型、完美型 视频播放：四种性格的视频分别展示 3、四种基本类型的判断标准及交流方式 4、四种基本类型的激励与管理 模拟演练：角色扮演 五、网点员工激励的八心八箭 a、手势暗语有默契 b、温馨便签送激励 c、早晨计划晚汇报 d、喜报频传提士气 e、每周拍卖有乐趣 f、明星徽章是利器 g、精神文化墙上去 h、家园文化显情谊 1、造梦（“前途”）激励： 2、职业培训激励： 3、目标理由激励法： 4、感情理由激励法： 5、挑战竞赛激励法： 6、无路可走激励法： 7、公众承诺激励法： 8、表扬激励法： 视频播放《激励教练》 第四讲：综合能力篇 六、网点负责人如何推动业务发展 1、营销六要素 2、业务推动五步走 A信息收集与数据分析 B制定目标 1、目标管理的意义 2、工作目标的三种类型 3、目标设定的原则 4、营业厅目标和个人目标的制定方法 5、计划制定的技巧，确保计划顺利推动的要点 C策划方案 明确目标，研究对策 方案制作的步骤（ D - O - M - E ） D督导追踪 a非现场督导 报表追踪 战报追踪：文字点评 短信追踪 会议通报 b现场督导 E总结评估 七、如何做好员工的辅导与心理疏导 1、员工辅导的流程 视频播放：《我的兄弟叫顺溜》练兵片段 2、激励心理疏导—SPIN需求调查分析 1、从员工具体情况入手 2、了解员工需求 提问-倾听-记录 3、主动询问的方式 开放式问题与封闭式问题 4、剖析SPIN 视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售 5、打开心结四步走 故事分享：唐僧取经 6、现场模拟-角色演练 八：创造执行： 如何实现强大的团队执行力？ 1、 真正执行：如何打造团队执行力？ 2、 结果定义：如何进行目标的设定、分解并承诺？ 3、 锁定责任：如何进行职责的描述与确认？ 4、 跟踪检查：如何有效跟踪、检查与督导？ 5、 关键考核：如何进行业绩评介、面谈与改善？

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