营业厅服务如何培训？

发布人：admin     日期：2010-03-22

先说个笑话。建国初期，一位师长的父亲从农村来探亲。每次开饭的时候，师长总是抓起电话，吩咐食堂送一些饭菜过来。临走的时候师长问他要带点什么，他指着电话说我要这个。 师长虽然有些不解，但还是把电话摘下来让父亲带走了。老先生一回到家里就迫不及待地跟老伴得意地说，这下好了，我带回个宝贝。这个宝贝只要抓起来对着它说几声，一会工夫就会有人大鱼大肉地送来的！ 这笑话是启示不能只学表面文章，但有时也可以反其道而行之！比如说——前不久，德国的一位科学家就因为“表面化学”而获得了诺贝尔奖，可算得上是将表面文章做得很足的人了。 这也使我想到了我们一直做的银行营业厅管理咨询和培训项目。营业厅管理的基本目标是让你客户感知到银行服务的规范化、高效性和亲和力。而要做到这些，现场管理过程其实也有很多的文章可做，尤其是一些让客户看得见的、摸得着的“表面文章”。 “表面文章”有哪些？凡是客户能通过各种感官能感受到的一切，包括营业厅环境中所构成的陈设（主要指视觉：包括店堂装修布设是否规范，能彰显公司品牌形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料海报等是否充足和摆放整齐？……）声音（主要指声觉：是否有噪音；营业员语调是否合适；电视宣传片的声音是否过大？……）、空气（主要指味觉：是否有异味；是否有人抽烟；是否有吃东西留下来的余味？……） 有的营业厅做的就不那么到位了，基本的服务都不到位。我曾经在一家银行的营业厅见识过类似的现象，营业厅里一般都设有“大堂经理”，专门为客户提供及时服务的。这位女郎满脸堆笑迎着你而来，您要办什么业务？客户很不好意思的说，我只是来找个地方印印鉴——银行柜台边都有印泥。但那笑容一下子凝注了，面无表情地走了开去。这样就不好。 不是危言耸听，就有人专门通过这种方式打探敌对公司，由此获得的信息最能体现这个公司的行事方式，所谓窥一斑而见全豹，越是容易忽视的岗位越是能体现一个机构的整体运作水平。现在很多国内银行的服务，我看都让外国的同业充满了信心。 以上种种情况说明我们的服务还是有一定差距，谭小芳老师在营业厅领域的咨询与培训较多，新形势下的营业厅培训工作越难越开展。内部讲师讲课，只能处于业务培训层面，很难上升到全面运营管理层面，也很难提出具有高度性的理念和方法。但邀请外部讲师培训，只能是走过场形式，讲师讲完课了，学员当场感触很多，学员回去后又回到原来的状况，出现多次培训就是无效的现象。结合近几年给通信运营商、电力和银行营业厅培训经验，简要谈几点想法： 1、主动服务营销始终是营业厅培训的主旋律。谭老师一直强调：尽管营业厅培训的面比较广，但是所有知识类、技能类和态度类的培训围绕的核心就是如何提高服务和营销技能。 2、多开展兄弟营业厅之间的内部交流。谭老师建议各个营业厅之间多开展非正式内部沟通，联谊的方式，或者现场观摩与交流，这样气氛活跃，轻松自如，畅所欲言，效果更明显，特别号召向标杆性营业厅学习并交流。 3、组织营业厅方向的三个库：师资库、教材库和案例库。现在很多单位的TTT内部讲师评选和培训，初步培养了一批初中级内部讲师，他们也会承担部分素质和知识类培训的任务，但需要在营业厅师资上打造阶梯队伍，形成专业分工、层次概全的内、外部师资结构。

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