殷俊----如何建立企业预防危机和风险控制的管理体系（二）

发布人：admin     日期：2007-05-18

      近闻有“民营企业代言人”之称的全国工商联针对目前民营企业尤其是一些大型民营企业危机频发的现象，发布了《关于指导民营企业加强危机管理工作的若干意见》，并于近日陆续到达各省、市、区工商联手中，同时传达给千万民营企业。在相关通知中，全国工商联要求各级工商联组织“采取传达文件、召开座谈会、培训班等多种形式”进行贯彻，指导和帮助民企提高危机防范与危机化解能力和水平。作为一名在市场前沿从事多年“危机管理与风险控制”的培训师来说，听到这样的消息后感到非常的振奋，因为在我国，目前民营企业发生危机事件的现象屡见不鲜，其实危机公关早就被许多企业所重视，但系统的危机管理在许多企业才刚刚起步，还谈不上建立一个预防危机的管理体系。全国工商联这样的《意见》可谓是一场及时雨，将会对我国民营企业建立一个长远的风险防范和危机处理机制产生深远的影响，也会为我们这些培训师唤起并强化企业的危机意识提供了一个难得的机遇。作为一名培训师，愿和各民营企业见证这样的体制的建立，愿为各民营企业建立一个预防危机的管理体系尽最大努力！ 
（接上期）
     谈了这么多危机事件，那么什么是危机呢？危机是指使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。当然，“危机”中既包含危险，也包含机遇，是在危险当中倒下，还是在机遇当中再生，这完全取决于企业的危机管理。
    那么危机有哪些类型呢？从宏观角度来看：可分为与政策形势、组织、战略、资本、管理、人力资源、财务、产品、营销、文化、学习、品牌、公众、客户、媒体、政府、自然和社会因素、国际化有关的危机。
   那么在企业生命周期的各阶段更容易发生与哪些方面有关的危机呢？
（1）起步阶段：更容易发生与政策形势、政府、自然和社会因素有关的危机；
（2）成长阶段：更容易发生与组织、人力资源、产品、营销、公众、客户有关的危机；
（3）成熟阶段：更容易发生与战略、资本、管理、财务、文化、学习、品牌、媒体、国际化有关的危机；
（4）衰退阶段：各方面危机重重。
    在这里我先谈了一个框架，至于怎样理解危机的类型，怎样理解企业生命周期各阶段的危机，我将在接下来的如何建立企业预防危机管理体系当中和大家详细交流。
现在我们来概括一下这几年发生的典型危机事件： 
★       发生企业领导人危机事件：三九 伊利  健力宝  创维  金正  恒基黄俊钦  长
联石油龚家龙 康力元 ……
★　发生人力资源危机事件：联想  普华永道会计师事务  百度 戴尔 富士康……
★  发生战略危机事件：实达 乐华 盛大 UT斯达康  蓝猫  五粮液  新希望  新科  双汇 乐百氏 苏泊尔 徐州工程机械  水井坊 德力西  芳草 双星 沃尔玛 家乐福 TCL ……
★   发生资本危机事件：德隆  格林柯尔 天津家世界  澳柯玛  熊猫  中航油  斯威特 东盛  东方航空 农夫山泉  南方高科 华源  南方证券  顺驰 太平洋建筑 长虹集团
★　发生广告宣传危机事件：北京新兴医院 黄金搭档  金龙鱼  “欧典”地板 麦当劳（中国消费者下跪）箭牌口香糖  罗氏药业（达菲）芝华士 戴尔电脑公司邮件门事件 惠普（连想，都不用想） 耐克公司广告  丰田汽车 ……
★　发生产品危机事件：南京冠生园  俞兆林 华龙日清 雅士利老年奶粉  光明乳业 三鹿婴儿奶粉  甲醛啤酒  进口假红牛  假阿胶(福胶)  巨能钙  齐齐哈尔制药二厂  安徽华源欣弗注射液  广东佰易药业  迪豆  雀巢奶粉  高露洁牙膏 百事可乐针头事件  美年达  可口可乐中毒   芬达 肯德基（禽流感、苏丹红）联合利华立顿速溶茶 哈根达斯  中美史克  康泰克PPA事件  中美史克 芬必得  泰诺中毒事件  回收万络止痛胶囊括事件（美国默沙东药厂） 扬森息斯敏说明书事件 宝洁化妆品SK-11 博士伦 索尼相机  柯达相机  佳能相机 CECT手机 东芝笔记本电脑 戴尔电脑  LG  夏普  宜家家具  杜邦特富龙不粘锅 丰田锐志 东风本田 广州本田婚礼门  砸大奔（德国奔驰） ……
★　发生服务危机事件：海南航空……
★　发生信誉危机事件：脑白金 家乐福、 富士走私 埃克森石油公司 ……
★   发生政治危机事件：腾讯ＱＱ保钓事件 …
    我之所以列出这些危机事件，还是向刚才说的那样，不是去指责这些企业，更不是去宣扬这些危机事件，而是做一种反思：如果我们的一些企业，包括已经发生危机事件的企业和没有发生危机事件的企业，能够从这些危机事件当中吸取教训，这就叫前车之鉴、后师之师；能够通过广泛研讨的方法掌握危机的定义、危机的类型、危机的时期、危机的特点、处理危机的原则、危机的阶段等知识以及各种危机的基本处理方法，把危机当作企业提升的一次机会；同时能够从这些危机事件的面对、控制、解决当中掌握各种落到实处的可操作的危机管理方案，把危险转化成机遇，从而意识到危机管理的重要性；更重要的是如果企业在分析这些危机事件的时候，能有一种身临其境的感觉，有一种零距离的震撼，从而企业内的每位员工都能树立预防危机的观念，并在政策形势、组织、战略、资本、管理、人力资源、财务、产品、营销、文化、学习、品牌、公众、客户、媒体、政府、自然和社会因素、国际化经营等方面建立有超前意识的企业预防危机的管理体系，让企业步入健康发展的轨道！几年之后，当我们的企业回过头来仔细分析走过的道路时，发现企业按照这样的预防危机管理体系去做，确实能防危机于未然。如果能做到这几点，那么今天我们来谈论危机、分析这些危机事件就是有意义的！
    我之所以再说这段话，是因为这是本书的中心思想，我们所有的探讨都是围绕这个中心思想进行的。其中有四个要点：让企业从危机事件当中吸取教训，这就叫前车之鉴、后师之师；让企业掌握各种危机的基本处理方法，把危机当作企业提升的一次机会；让企业掌握各种落到实处的可操作的危机管理方案，把危险转化成机遇，从而意识到危机管理的重要性；让企业内的每位员工树立预防危机的观念，在企业经营的各个方面建立有超前意识的企业预防危机的管理体系，让企业步入健康发展的轨道。
    我们刚刚说过，危机中既包含危险，也包含机遇，它是企业家和企业命运转机与恶化的分水岭，企业是在危险当中倒下，还是在机遇当中再生，这完全取决于危机管理，所以危机管理非常重要！危机的危险性和机遇性是同在的，中国的一句古语：“祸兮福所依、福兮祸所伏”，就能辨证地阐明危机本质的双重性。危机的危险性不言而喻，危机的机遇性在于：首先，危机可以暴露企业的弊端，使企业能够对症下药，为进一步发展清除障碍；其次，企业在危机中往往会成为公众关注的焦点，如果危机处理得当，可以比在常态下更为有效地提高企业的知名度和美誉度，是提升企业公众形象的一次机遇。危机的危险性是固有的，而危机的机遇性必须基于企业成功的危机处理。　　　　　
    我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机！”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，所以危机管理非常重要。 
    其实危机和人的身体疾病很类似，我们有的人注重科学饮食、适量运动、充分休息、戒烟限酒、心理平衡等养生规律，防病于未然，而我们有的人不注重，短时期内，注意预防疾病与不注意预防疾病没有太明显的差别，但当有一天，我们到医院检查时，医生告诉我们患了某种疾病，请问是检查的那一刻才患病的吗？显然不是，当我们不注意预防疾病时，疾病的危机就已经潜伏下来了！危机同样如此，短时期内，企业注意预防危机与不注意预防危机没有太明显的不同，我在杭州做《危机管理与风险控制》的公开课时，一名企业老板对我说：“我没有感觉到我的企业有什么风险，我也没有感受到我的企业陷入危机，你是不是危言耸听了！”我说，我真的祝贺你，祝愿你一直有这样良好的感觉，我说我之所以谈论危机、分析危机事件，目的就在于什么？四个要点：让企业，包括已经发生危机事件的企业和没有发生危机事件的企业，从危机事件当中吸取教训，这就叫前车之鉴、后师之师；让企业掌握各种危机的基本处理方法，把危机当作企业提升的一次机会；让企业掌握各种落到实处的可操作的危机管理方案，把危险转化成机遇，从而意识到危机管理的重要性；让企业内的每位员工树立预防危机的观念，在企业经营的各个方面建立有超前意识的企业预防危机的管理体系，让企业步入健康发展的轨道。几年之后，当我们的企业回过头来仔细分析走过的道路时，发现企业按照这样的预防危机管理体系去做，确实能防危机于未然。
危机可分为四个时期：
一．潜伏期，在《学习型组织》中有一个“温水中青蛙”的故事：把一只青蛙突然扔进开水里，它会怎样？它会一下子蹦出来，这就象企业突然遭遇危机事件时，企业会怎么样？会立刻展开危机公关，对政府、对媒体、对客户、对公众。如果我们把青蛙放在凉爽的水里，它会跳吗？一般不会，因为它感觉很舒服，然后我们开始慢慢地对水加热，青蛙也在逐步逐步地适应了渐渐热起来的水，当它感觉到嫌烫的时候，它再想跳出来，已经没有这个能力了，企业同样如此，对于这种潜伏的、渐进式的危机没有太强烈的感觉，很多企业在危机的潜伏时期也没有采取预防措施，就象当年的泰坦尼克号，面对风平浪静的海面感觉什么也不会发生一样，哪有什么危机？哪有什么风险？但当危机突然爆发的时候，再想避免危机，为时已晚！美国危机管理学院（ICM）有这样一句话：冒烟的危机——企业管理层在危机爆发之前就应该知道了。
有只老鼠跳到一个很高的米罐里面，天天吃大米，白花花的大米随它吃，吃呀吃，越吃越胖，越吃米罐越深，等到米罐见底时候，那只老鼠再也跳不出来了！老鼠不怕老鼠夹，它看见后可以绕道走，它也不吃老鼠药，知道那是致命的，但是它不知道潜在的风险是最大风险，我们的很多企业就像米缸里的老鼠，他们对很多潜在的风险因素视而不见，只知道事后控制，等到公司要破产了，公司无法生存下去了才想到危机管理，其实这是企业最大的风险。
当年日本海军想和清政府的北洋海军开战，通过观察看到北洋海军在军舰顶部晾晒衣服，在军舰顶部晾晒衣服，说明北洋海军管理混乱、战斗力差、潜在的问题很多，日本海军认定现在开战，北洋海军必败，事后证明日本海军的判断是正确的，一场甲午战争，让北洋海军走向衰落。
二．爆发期，由于在危机的潜伏时期没有注意预防，所以当危机突然爆发的时候，企业只好匆忙应对。目前许多人把被媒体爆光、被消费者投诉这样闹得沸沸扬扬的事件才叫危机事件，其实危机是一个非常广泛的概念，在政策形势、组织、战略、资本、管理、人力资源、财务、产品、营销、文化、学习、品牌、公众、客户、媒体、政府、自然和社会因素、国际化经营等方面出现的大大小小的问题都可以称作危机事件，而企业内这些大大小小的问题多不多？很多，所以现在的企业领导人一般都很忙，整天充当着“扑火者”的角色。这让我想起了美国一部电影中的一个镜头，一名西部牛仔横枪跃马驰骋在大草原上，突然前面冲出一只老虎，西部牛仔慌忙拔出枪来，打死老虎；不料旁边又出现一只土狼，西部牛仔又慌忙拔出枪来打死土狼；刚一回头，一只豹又扑了过来，西部牛仔手忙脚乱打死了豹子。今天我们许多企业家就象这名西部牛仔一样，每天“驰骋”在茫茫的商场上，解决一个又一个的问题，和当年的诸葛亮相似，日理万机、事必躬亲，用诸葛亮自己的话来说，我是鞠躬尽瘁、死而后已！可我今天告诉你，诸葛亮在三国时期，他是最忙的人物，他比司马懿忙，比那些东吴的大臣们忙多了，但蜀国在三国当中却最先灭亡，这值得我们企业家们深思！ 
三．解决期：当危机事件发生之后，企业就被推到了风口浪尖之上，这时候，企业要做的就是面对危机、控制危机、解决危机，那么怎么做呢？
1．首先我们要掌握危机的特点：
突发性：危机往往是不以人的意志为转移而突然发生的；
紧迫性：由于危机是突然发生的，而且会对企业各方面产生破坏性的影响，所以企业必须在短时期内控制并解决它；
破坏性：危机事件发生后，它会对企业的生产、经营、管理、营销、公众的信任、消费者的信心、企业的美誉度、政府的认可程度都会产生破坏性的影响；
聚焦性：当危机事件发生之后，社会各界的目光都在关注着它；
延续性；危机事件发生之后，它的影响会持续一段时间，具体多长时间这完全取决于企业危机管理水平的高低。一份对全球500强企业的调查显示：发生危机事件后，企业被困扰及危机后遗症的波及时间平均为8周左右，但是，未制定危机管理计划的企业要比制定危机管理计划的企业长2.5倍。
2．在初步掌握了危机的特点之后，还要掌握危机处理的原则：速度要快、真诚沟通、主动承担、系统运作。
3．在初步掌握了危机的特点和危机处理的原则之后，这时候要做的就是解决危机，重点做两件事：SPEAK  RIGHT，即说正确的话；DO  RIGHT，即做正确的事！
四．恢复期，在危机的恢复时期我们该做什么，我将在危机的恢复阶段中详细探讨。
在这里，我只谈了一个框架性的方案，至于在危机的潜伏期企业该做什么？当危机爆发时，企业如何运用危机处理的原则，说正确的话、做正确的事？如何面对危机、控制危机、解决危机？如何树立预防危机的观念？我将在接下来的如何建立企业预防危机的管理体系当中和大家做详细的交流。（未完待续）
"   殷俊培训师：
"   美国ICQAC培训机构认证培训师；
"   香港高级工商管理学院客座专家；
"   中国管理研究学会高级研究员、企业通用管理专家；
"   上海企业家经营学院培训中心客座教授；
"   星光大道培训机构理事长、首席顾问；
"   南京星光实业发展公司董事长；
"   浙江清华大学继续教育学院MBA讲师；
"   广东成功职业经理人协会特约理事；
"   北京天涯职业经理人培训认证顾问；
"   企业危机管理与风险控制体系的创始人
"   “理性潜能激励”训练品牌倡导者，
" 曾在多家培训、咨询、医药、保健、食品、电子等公司任职理事长、首席顾问、总监，并入选首本《国际职业培训师大黄页》，有着多年的管理实践经验、营销实战经验和人力资源工作经验。长期的实践，铸就了自身在“危机管理与风险控制、目标管理与绩效考核、冲突管理与有效沟通、有效激励与潜能激发、健康管理与科学养生”等通用管理方面较强的培训功底，并形成了实战、互动、激励、有效的培训风格，能广泛地联系企业的实际情况，根据企业存在的问题，为企业提供有针对性的咨询式培训，从而解决相应的问题。培训的内容富有理性，而培训的方式却充满激情！
"   在培训过程中，擅于引用经典的思想、丰富的案例、真实的数据、典型的事件、感人的故事；广泛地联系实际，运用互动研讨的方式和案例分析的方法，并穿插角色扮演活动和游戏活动；在背景音乐的渲染下，在一系列图片的切换中；学员和讲师在互动研讨、角色模拟的同时，深刻感悟，形成共鸣，达成共识，同时创造性地提出相应观点，将培训的效果发挥到极致！ 　　
"   殷俊欢迎交流  13815580898   上海    yinjun_pxs@126.com

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