危机管理专家叶东解读如家酒店危机处理中的六大问题

发布人：admin     日期：2016-04-18

4月份最令连锁行业从业者关注的事件，莫过于女孩在如家酒店遇袭事件。这个事说大也大，说小也小。如果如家酒店能够足够重视、及时应对、很好安抚对方情绪的话，事态就不会到如此严重的地步。如家的危机应对，我暂不分析。我们首先要思考一个问题，网上有那么多的投诉，为什么这个女孩发的信息能够“脱颖而出”，获得大家的关注了？ 我细细研究了这个女孩发的第一条信息，有以下三个特点： 1、不但有文字描述，还有大量的配图。互联网时代，“有图有真相”。人们很浮躁，没有耐心看那么多的文字；加了图片后，置入感比较强，阅读的兴趣被调动起来了。除了配图，还有大量的细节描述： （1）疑犯使劲掐住我的脖子，同时用力拖我，胁迫我跟他走； （2）我完全不能冷静，我浑身打颤，恐惧到崩溃的边缘； （3）我想乘坐电梯下楼逃跑，结果被抓住头发，用力撕扯。 细节描述很具有小说场景，非常生动，有进一步看下去的欲望。通过这些细节的介绍，她把自己塑造成极为弱势的形象。你看了，你会非常同情她， 2、一个信息能够获得大家的关注，首先要看关注。如果标题不行，基本上就石沉大海了。帖子的标题：国内知名品牌连锁酒店暗藏卖淫窝点，女生遇到袭击。她没说是哪家酒店，大家就会点开看看，究竟是哪家酒店。“卖淫窝点”，也会调动大家的围观性。平常大家住酒店，或多或少都看到过小卡片，但往往并没有深入介入。现在有人曝光了，大家就想看看事态究竟怎么发展。“女生遇到袭击”，把隐藏在女性心中的不安全感激发出来了，而且女性出行的安全问题一直是社会关注的。值得一提的是，她在帖子中给出了妹子出行的8个建议，很用心，被大家点赞。 3、在帖子中，她有两个非常明确的诉求：一是转发扩散；二是获得如家酒店的关注和说法。在文章的最后，她还将重要的文字加粗、加颜色，以便获得大家的关注。 看了这个帖子后，我觉得这个女孩不是一般人，是一名传播高手。她非常清楚大家关心关注什么，她知道如何引导互联网里的情绪，她了解互联网中的引爆点。如家这么大的企业，与她比起来，简直弱爆了。我认为如家的危机公关是极为糟糕的，主要体现在以下六个方面： 1、前期的工作做得不好。 事发后的第二天，女孩回到酒店拿行李，当时的负责人并不知道发生什么事情，而前一天参与现场处理的负责人则关机，没有办法联系上。如家给出的答复很官方：等待公安部门的处理。在事发24小时内，如家没有给出如何的解决方案。大家应该还记得优衣库事件，一夜之间传到了全世界。互联网时代传播的速度太快了。因而企业应在第一时间回应、第一时间调查，第一时间给出真相，第一时间解决问题，否则就会给媒体和公众留下了极大的解读空间。 2、没有道歉 发生这样的事情，当事人是受到伤害的，不管什么原因，如家都有不可推卸的责任。如家应当向弯弯表达深深歉意，但他们并没有道歉而使用遗憾，有很深的推卸责任的味道。即使原因还没有完全调查清楚，也不妨碍道歉并表达严重关切，并传达企业以人为本的价值观。 3、对情绪的安抚不够 危机处理，首先要处理当事人的情绪。如果情绪没有降下来，做其他的事情都是无用的。在整个处理中，如家都没有很好的安抚弯弯的情绪，发布的几个声明太生硬，缺乏人性化的关怀，而且事情还没解决的时候，就要求对方删帖。如果你是弯弯，你会删吗？！ 4、补救措施不够。 女孩最初的诉求，很简单，没有提出什么索赔的要求，只是要求如家说一声对不起。如家没有做，也没有什么补救措施。我们去饭店吃饭，如果吃出什么不应该吃到的东西，通常会打折或者免单或者送什么折扣券。如家完全可以免单，或将弯弯送到更好的酒店，或负责人请吃饭，或将弯弯送到机场等。 5、没有准备好召开新闻发布会 如家召开了发布会，结果非常不理想。这里面有两个问题： （1）要不要召开发布会？如家的公关部负责人表示如家根本没有想要召开发布会，是记者跑到酒店来，如家才这么做。在还没有准备好的情况下，召开发布会无异于自杀。大家务必要记住，充分的准备是应对危机的关键。 （2）发布会可不可以只发布不接受记者的提问？答案是可以的，因为提问可能会有太多的不可控的东西。如家没有接受记者的提问，从专业的角度看，是可以的，只不过开发布会之前让记者等待太长时间，而发布仅仅五分钟，而且没有给出什么实质性的东西。 6、在事情即将过去的时候，和颐酒店经理面对媒体的镜头表示那个女孩在炒作，又没死人又没强奸。他这句话有四个问题： （1）把大家离开的视线又拉回来了； （2）过多纠结于事实，没有考虑当事人的感受； （3）自己管理上的问题没说，要说炒作也是你给人家机会去炒作； （4）危机公关时，不能随便说话，要谨言慎行，要管理好团队的每一个成员。 如家这场危机已经过去，带给我们的思考却很多。每一个酒店乃至所有的企业都应思考，如果面对类似事件，我们有足够的危机公关能力吗？我们有完善的危机公关预案吗？我们能够化危为安、转危为机吗？多一些思考，多一些准备，在面对危机时，才能更加从容、更加淡定。

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