企业如何面对危机？

发布人：admin     日期：2012-10-26

在变幻莫测的市场中，危机的存在和爆发是必然的。企业必须正视危机的存在，并妥善处理，力争变被动为主动，化不利为有利。 　　任何企业，都不可避免会在某个时候或某些环节出现由内部或外部、主观或客观、信誉或信用等问题导致企业陷入困境，这就是危机。为了最大限度地避免危机发生或减少危机给企业带来的负面影响，维护企业形象，所采取的应急措施及其系列活动就是危机管理。企业危机管理兴起于西方，20世纪90年代初期引入我国，但一直未能引起实业界和理论界的足够重视。 　　 　　居安思危，增强危机意识 　　 　　海尔电视机在中央电视台打出数字电视的旗号后，立即引起国内同行的强烈反对，联名给中央电视台写信，认为海尔偷换概念，内容不实，最终被迫撤掉了这条广告。显然，企业策划之初，缺乏防范危机的意识，没有对活动对象的感受、竞争对手的反应做出恰当的判断，自然也就留下了败笔。 　　增强防范意识。市场是一个包含无数未知因素的巨大魔方。在这变幻莫测的竞技场上，企业面临的环境纷繁复杂，竞争残酷激烈，处处有陷阱，时时有隐患，都可能造成企业危机。而且随着社会传播网络的日益健全，危机传播速度更快，范围更广，杀伤力也更大。 　　制定防范方案。企业在加强日常管理策划同时，应把危机管理放在十分重要的位置。一是要根据各企业和行业的经验与教训，分析可能会遇到的各种情况或可能会出现的各种问题，从不同层面、不同角度进行检查、剖析，找出薄弱环节，及时采取必要措施予以纠正，从源头减少乃至消除危机。二是要设置保护系统，以预防危机的蔓延，即企业管理策划在保持各个环节、活动内在联系的同时，尽量不要把各个活动排成一荣俱荣、一损俱损的多米诺骨牌，如果非这样不可，也要每隔几张牌设一个闸，必要时可以把它们断开，以避免某个环节的危机，引发整个企业的危机。三是要设各种可能发生的危机和一旦危机发生所应采取的应付行动。 　　预防胜于救危。当危机发生后，即便解决得再好，都免不了给企业带来一些损失。因此，最明智的做法是“防患于未然”。建立高度灵敏、准确的信息预警系统，及时搜集相关信息并加以分析，全面清晰地预测各种危机情况，及时发现可能引起企业危机的各种端倪和征兆，把危机化解在“萌芽”状态，把损失控制在最小范围。 　　 　　临危不乱，实施救危计划 　　 　　“爱多”财政危机爆发后，面对社会各界的质疑，广大员工不知到底是怎么一回事，不知道自己该为企业做点什么，因为从来没人告诉过事情真相和解决措施。 　　启动临时机构。智者千虑，必有一失。企业总无法绝对避免危机的发生。为此，组建一个由较高专业素质和较高职位的领导人士组成的危机管理小组，制定或审核危机处理方案，清理危机险情，做到临危不乱，统一思想，统一号令，统一口径，有效地统筹救危。 　　实施救危计划。面对危机，危机管理小组要客观分析“危机为什么会发生？是内部原因还是外部原因？”、“危机会恶化到什么程度？”、“最激进的公众对企业的产品和服务是否抵触？”、“媒体会在多大程度上予以关注？社会公众的反应怎样？”、“危机对企业的影响是什么，影响会多大？”、“救危方法有哪些？可达到的效果怎样？”等问题，牢牢抓住危机实质，尽可能迅速修订并实施目标明确、措施得力的危机处理方案，争取控制局面使企业转危为安。 　　全员一心，共同进退。企业平时应开展职工危机管理教育和培训，增强职工危机管理的意识和技能，一旦发生危机，职工具备较强的心理承受能力和应变能力。 　　 　　时不我待，掌握工作主动 　　 　　1996年的美国百事可乐注射器事件中，在一对80多岁的老夫妇投诉百事可乐的易拉罐有注射器的报道出现后的第三天，就有报道说第二宗相同的事件被发现，到第五天的报道就变成全美有12个州发现相同的事件。事后查明，老翁是在使用注射器之后随手将注射器放进了身边的空罐中。 　　掌握最佳处理时间。危机发生后，企业在24小时内作出明确反应，往往能收到最佳效果，通常称为24小时原则。因此，切忌一开始就追究责任，埋怨对方，相互推诿，拖拉扯皮，错过解决问题的最佳时间，造成被动局面，引发更大的危机。 　　主动安抚受害者。保护消费者的利益，减少受害者损失，是危机处理的前提。而且，受害者是事件的当事人、引发者，事态如何发展，直接取决于受害者的态度。因此，为及时处理危机，必须尽力安抚受害者。以积极的态度去赢得时间，感化受害者，赢得消费者。“千里之堤，溃于蚁穴”，如果主动安抚受害者，就能有效避免事态的扩大与恶化。 　　及时利用公共传媒。企业危机的恶化，多数与传媒炒作有关，而公众对事件的看法也主要依赖于传媒，如果不主动与公共传媒进行有效的沟通，想当然式的报道就会让事情朝不利的方向发展。如果你什么都不说，记者们会发出含糊或错误的报道。正如诺思科特·帕金森所说：危机中传播的失误造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据。“无可奉告”一类的词语就像斗牛场上挥舞着的红布，只会引起人们更强烈的好奇心。 　　 　　诚信不欺，防止事态恶化 　　 　　某大城市一中型商场，因与顾客冲突被媒体关注，面对媒体的采访，决策者拿出一副“我是痞子我怕谁”的架式，粗暴地把记者拒之门外，致使被电视台频频曝光，负面影响大增，不久便关门了事。 　　随着社会的进步，消费者已经或正在悄悄成长为“理智的上帝”。顾客利益受损之后，企业应以最大的主动性负起责任，任何被动的处理方式都会造成公众的不信任感。 　　危机发生，企业应及时向受害者致歉，避免出现为组织失误而辩解的言辞，以防事态扩大。企业应开诚布公地说明事件原因，真诚地告诉公众企业的态度，正在尽力做什么。对多数公众而言，只要以诚相待，对错并不重要，强硬的态度只能导致公众对抗的升级。 　　 　　亡羊补牢，提升企业形象 　　 　　在1997年3月15日消费者协会公布部分不合格产品后，国内被列为不合格产品的企业基本上都无动于衷，而外资企业无一例外都开展了大大小小各类公关活动，就连产品全部合格的部分外资企业，也利用这次机会大肆宣传，提升了产品的美誉度及市场占有率。 　　“吃一堑，长一智”。企业在处理危机中，要切实处理好危机的善后事宜，更要认真审视企业经营管理及其具体方案中存在的各种问题，分析危机产生的原因，找出今后避免危机的办法，确保不再发生类似的危机。危机总是同机遇并存，危机事件的发生，已引起社会关注，如果处理得好，会给企业提供展示其良好形象的机会。同时，在危机处理中，企业不能只是采取头痛医头、脚痛医脚的权宜之计和视野狭窄的短期行为，而应从全面的、整体的、未来的、创新的高度进行危机事件的处理，以取得危机处理的多重效果和长期效应，并以此为契机，重塑、提升企业形象。

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