什么是服务质量

发布人：admin     日期：2009-07-10

我们把高质量服务定义为超越客户期望值的高水平服务。在此我们特别关注两个关键因素：（1）服务过程质量与服务结果质量的差别；（2）服务质量的五个纬度 过程与结果 当客户同专业服务提供者签订合同后，比如雇请管理顾问做助手时，客户会在两个层面上判断服务的质量，第一个层面是服务结果，比如客户会问：“顾问的建议是否对业务有帮助”“顾问是否及时提供每一个阶段的服务。”第二个层面与客户服务过程的总体印象有关。如果结果是成功的但是服务过程不愉快，或者，结果很难判断，那么过程就显的非常重要了。 五个评价服务的维度 可靠性 可靠性是决定客户对服务质量评价的最重要的维度。是指专业服务人士一贯的可靠程度，他是否能兑现自己的承诺，企业要牢记的一点是不要夸大承诺，能够兑现自己承诺的核心服务尤其重要。例如：客户雇请以为注册会计师进行年度审核，他期望该会计师能准确无误地完成核心工作---------年度会计审核。 可靠性也同服务提供过程有很大关系。由于客户参与了服务过程，他们会了解更多的真相。如果这些事实反复无常、没有固定轨道，客户将很难相信结果会是有利而积极的。这将引起客户的焦虑，因为他们无法预测下一步会怎样。他们的焦虑和不确定性将表现为以下问题：“原定的会议开了没有？”“服务提供者是否会像他说的那样打来电话？”“法律文书会按时给我们吗？”如果客户在担心这类问题，服务提供者的可靠性是大有问题的。 对客户的回应 对客户的回应是指服务提供者对帮助客户解决问题是否表现出积极主动、准备充分的状态 。这一维度将考虑专业服务人员解决客户的利益、需要或抱怨的速度与渠道性，它也是涉及服务提供者适应客户需求或不断改变的条件的灵活性。 专业服务人员以客户为中心的程度，与客户对他在这方面的评价息息相关。从客户而不是事务所的角度看待问题，有利于满足客户的期望，而且专业服务人员的客户通常都能机敏地察觉服务提供者是“不能”做一些事情，还是仅仅“不愿”做这些事，后者会给客户造成不积极回应的印象。例如：一位有经验的的建筑师不但应同意设计上的改动，还应该尽可能的去预测它们。回应这一概念不但应适用于专业服务人士，也适用于他或她的职员。例如，接线员是否愿意倾听客户的问题将在很大程度上影响客户对公司的总体印象。所有的职员都必须在这方面经过培训，以积极的回应客户的需要和情感。 可信任度 由于很多客户无法确定服务的结果，信任变得极端重要，特别是当客户意识到存在不同寻常的高风险时。最深程度的信任是在长期积累中形成的，如果一个专业服务人员已经向客户提供了多年的服务，他们之间的信任程度就会比较高。可靠度越高，可信任度就越高。如果客户没有任何经验和历史得以参照，他与服务人员之间的问题很可能会深化，在这样的情况下，专业服务人员如何同没有打过交道的客户发展深厚的信任关系呢？ ----------第一种方法，通过公司形象来传递信任，在这点上，知名企业比普通企业更具有优势。 ----------第二种方法，通过各种证书、文凭向客户灌输信任感。突出某些文凭或奖状有利于传递服务提供者的信心与专业化形象，或在宣传手册上列出曾服务过的重要客户的通信地址。 ----------第三种方法，通过强调公司在该领域里的丰富经验来发展与客户的信任关系。在可能的情况下，专业服务人员应列明他的工作经验和曾服务过的客户以供参考。 对客户的关注程度 任何人都希望别人认为他很重要，让客户感到自己是独一无二的、受到特殊待遇的重要人士，是服务提供商考量投入的关键。 有形资源 服务是无形的，客户将寻找能够反映服务质量的物理特征，专业服务人员必须要确保他们的物理设施、设备、人员和交流材料反映了客户的期望的形象。 无论是多大的企业，无论是专业的服务提供企业还是正在向着服务转型的企业，从以上的5个维度上去衡量服务的质量是很关键，也是较为合理和准确的。

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