质量专业人员角色的变化

    过去人们对于质量人员的认识还仅仅是统计员和检验员，当前质量部门已经在国际业务中发挥了某些最具影响力和整合力的作用。这些作用是如何产生的？成功的质量经理如何满足今天CEO们非同寻常的期望？企业变革是对上述两个问题的回答。企业变革不仅拓展了个人价值，而且提升了质量工作在追求顾客满意方面所扮演角色的重要性。而要完成变革，需要企业具备快速适应变革的能力。

    我们可以将组织变革比作冲上岸的浮木。每一次浪潮涌来，对组织变革的期望就像浮木一样上升，如果这种变革正是企业所期待的，那么熟练的质量人员就可以及时抓住它，将它改造成有价值的东西。但是浮木也很容易被强势的回头浪拉回大海。而商业界正如茫茫大海一样汹涌且深不可测。

    组织经常面临变革的需要。一些变革，如新的组织模式、供应链管理、顾客关系管理和持续的战略改进等，已经改变了企业的运营模式。

    在变革中，质量工作是发生显著变化的领域之一。质量不仅仅是一个部门的事情，质量已经渗透到了企业的方方面面，涉及了从邮递员到CEO的所有人员。一次质量改进带来几千万美元的成本节省已经是不足为奇的事情了，直接带来了大量的利润。但是在过去的几年中，这种成功并没有得到保持。

    怎样才能使质量专业人员在瞬息万变的环境中取得成功？如果他们遵循一套简单、操作性强的模式，将能够提高企业的质量价值。在过去的三年中，我们已经研究了许多跨国企业中成功的质量专业人员，发现高绩效的源泉来自于变革管理的方法和实施创新的思想。我们已经总结出了能够提高质量价值的六个方面。通过确立这六方面的价值，质量专业人员无论在自身价值、团队价值还是在运作价值上都能够获得显著的提高（见图1）。

确立个人价值

    随着世界的变化，质量专业人员的角色也在发生变化。昨天成功的标准不再适用于今天，当前的业务模式将被明天的构想所取代。市场是国际性的，因特网颠覆了企业的时空统一性，企业正在为未来竞争创建新的运营模式。尽管大公司不再受原有业务边界的限制，但是他们还是需要通过优化因特网的潜能，去赶超规模更小、运营更为灵活的竞争对手。虽然企业通过合作及合并的方式完善了产品线，为顾客提供“一站式购物”服务。由于质量专业人员必须在监控和汇报企业生存标准的同时，还要通过改进项目来提高企业的竞争优势，因此他们必须要适应各种变革。

    通过调整自身的技能来满足不断变化的组织要求，质量专业人员将变革转换成了确立个人价值的机会。他们必须通过加强自身优势、弥补由于变革所造成的差距，来掌握自己的命运。

    对于确立个人价值来说，教育和证书是必不可少的，但是两者不是相互独立的。证书已经成为企业优化的重要渠道，因而一些公司逐步建立自身的质量证书计划。有些情况下，证书就像大学文凭一样重要，员工只有达到了最低的证书要求，才有机会得到晋升。这些规定确保了专业人员在其专业领域达到了一定的技能水平。流程改进、项目管理、注册质量经理和六西格玛黑带证书均为加强和保持个人价值带来了机会（证书与教育的关系见图2）。

    在换发新证之前，持有证书的专业人员必须参加继续教育培训课程来不断提高。再培训和教育为学员提供了与变革领域有深入研究的培训师进行接触的机会。讨论和课堂练习为那些需要弥补由于变革而引起的差距的员工提供了必要的知识。知识造就了感知和发现的新渠道，它也是唯一的不减少个人财产、且可以与同事分享的资产。

    ISO9001:2000的主要组成部分之一是：强调管理者促进过程有效性的作用。质量专业人员必须理解新标准影响业务活动的方式，以避免给企业的声誉带来损害。组织应该将教育成本视作对公司重要资产--质量专业人员，所进行的投资。
    确立个人价值的要点如下：
    --分析特定阶段组织需要变革的领域；
    --评价自身的优势；
    --确定如何运用自身的优势来提高绩效；
    --注意是否存在知识上的不足而影响了工作绩效；
    --针对缺乏的知识，参加培训课程；
    --努力获得提高个人价值的证书；
    --取得那些能提高效率的课程证书；
    --建立个人行动计划来完善自己；
    --将变革当作创新的机会来加以利用。

确立战略价值

    在现实的世界中，变革是不可避免且连续发生的。销售业务运作的速度极快，企业必须通过网络关注市场机会、通过外包和整合系统来降低成本，而不管这种变革是否影响到供应商或者顾客。这种环境给组织尽快将变革转化为优势带来了挑战，这也是质量运作需要关注企业战略的原因。质量专业人员明白顾客需要更具个性化的服务。事实上，流程改进项目的启动阶段往往也需要首先确定战术活动如何与战略目标保持一致。
    然而，为了满足顾客日常的需要，企业不仅要关注产品和服务。而且要建立一种灵活的业务模式，强化价值等式［（从顾客的角度来看，价值等式可以简单地表示为：价值＝（为顾客创造的服务效用＋服务过程质量）/(服务的价格＋获得服务的成本)］，并快速响应市场变化。这是由于如果业务模式没有重视变革因素，将会引起企业战术活动与企业战略的不一致，从而对企业产生负面影响，如：资源利用率低、业务不增值、流程支出费用高，这些都将导致团队活动方向错误、时间节点紊乱和预算超支等问题。

    这也影响了生产周期，使企业的收益减少、竞争力下降。为了提高产品/服务的价值，企业应该将战略分解为包含长短期要素的项目。这种方法通过变革将战略分解为战术，使战略具备了灵活性，从而降低了缺陷、减少了周期、提高了顾客满意度（见图3）。随着企业缩减到不可分割的规模时，企业战略将更多地基于顾客需求和个性化的优势来制定。通过与行业标杆对比，质量专业人员能够较好地关注变革。通过识别需要应用变革来增强市场竞争优势的具体领域，质量运作可以帮助企业制定更加灵活的战略。

    确立战略价值的要点如下：
    --建立灵活的业务结构；
    --按客户要求提供产品和服务，通过变革来提高产品的价值；
    --与创新者合作；
    --迅速理解变革；
    --向员工、供方和顾客传达变革所带来的收益；
    --理解流程步骤，迅速变革，使顾客受益；
    --在组织内部网络中刊登知识，以方便员工学习；
    --与接受变革的外包商建立合作关系；
    --建立测量指标来监控变革的有效性。
    （未完待续）
    （璎珊 译）