银行现场服务与主动服务营销技巧

发布人：admin     日期：2016-07-27

银行现场服务与主动服务营销技巧 背景综述： 银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力。 课程收益： 现场管理中角色定位是什么？ 如何有效授权？ 网点负责人的一天应该怎样工作才最有效？ 网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状？ 网点巡视中发现问题是当面处理？还是事后处理？主任亲自处理？还是当事人处理？ 网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果？团队氛围如何创建？ 突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效？ 网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围（银行视觉营销创建）？ 客户情绪管理与员工情绪管理技巧 课程时间：3天，6小时/天 课程对象：柜员、现场督导、大堂经理、客户经理 <一>服务营销导入 1、关于服务和服务营销 研讨：商场购物的服务体验 2、银行服务现状分析 暗访调研数据验证 3、销售、服务流程整合效果几何？ 4、客户忠诚来自客户的满意体验 故事分享：海底捞服务 5、MOT关键时刻、关键动作 案例：星巴克、宜家家居 6、客户满意度--峰终定律 客户满意与客户期望对比 <二>职业化打造 检讨：从哪些方面观察自己的 “不专业”。 1、职业化的工作形象 打动顾客的“第一印象”55387定律 2、职业化的工作态度 照片展示：优秀行员“用心”服务 3、为客户的情绪负责 案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车 研讨：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌？ <三>服务营销之-神秘人的应对 1、神秘人暗访标准 2、结合标准谈服务营销的礼仪与技巧 微笑，让你更具魅力 眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 站立行走，站姿、坐姿、蹲姿 手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势 服饰+名片+握手 次序（介绍+坐车+酒桌+会客+电梯+楼梯） 3、结合标准谈银行柜面服务标准七部曲 a举手迎-b笑相问-c双手接-d及时办-e巧推荐-f提醒递-g目相送 <四>服务营销之现场管理技巧 1、现场管理管什么？ ◇环境管理 如何创造网点吸引力？ 网点视觉营销建设-服务营销辅助工具 提示板、电子屏 顺势营销牌 折页架 产品海报 ◇人员管理 2、现场管理如何管？ ◇一会（晨会） ◇两表（晨会记录表、现场管理巡检表） ◇三巡检（营业前、营业中、营业结束前） <五>联动营销技巧 1、PCM营销法 2、柜员的一句话营销 3、柜台客户的联动营销技巧 工具类：三多及时巧营销；FABE话术活用 理财类：厅内平台多联动；厅外服务勤跟进 模拟演练：分角色模拟联动营销 4、营销互动八手势 <六>顾问式营销流程导入 【反思】：我之前是怎么做客户营销的？ 1、职业化的工作技能 案例：雪茄营销、汽车营销 2、银行Marketing与Sales的区别 3、客户难搞定的原因？ 案例：LV 营销分享 如何寻找银行客户营销的机会点、立足点、切入点和痛点 4、客户金融服务需求的五层次 人性弱点分析 研讨：银行客户的金融需求及产品对接 5、购买心理分析 6、顾问式营销流程 客户识别-KYC 探寻需求-SPIN 金融产品呈现-FABE 刀剑交锋的谈判技巧-促成交易 处理成交障碍-拒绝处理 <七>客户识别KYC 1、客户识别三要素MAN 2、客户识别的六大关键信息： 物品信息 业务信息 工作信息 家庭信息 行为信息 话语信息 视频播放：《全民情敌》 3、厅堂识别客户技巧 望、闻、问、切 4、了解客户-KYC法则 角色演练：如何做客户的KYC <八>投石问路—成功的SPIN需求调查分析 反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？ 1、高效的客户营销从客户信息管理 2、深入挖掘客户需求 明示需求与暗示需求的区别 提问-倾听-记录 3、主动询问的方式 开放式问题与封闭式问题 4、剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务 视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售 5、顾问式需求探寻流程四步走 故事分享：唐僧取经 6、如何找不同客户的需求点 7、现场模拟-角色演练 <九>金融产品呈现FABE----产品竞争优势分析 1、理财规划与产品组合营销五步法 收集客户资料 确定客户目标与期望 分析客户现行财务状况 整理提出理财规划 执行和回顾理财规划 2、FAB-E的定义 故事分享：猫吃鱼的故事 3、案例：马云通过FABE融资2000万美金 【话术示例】：手机银行FABE呈现 4、互动：通过FABE介绍展示自己 5、增强语言说服力的五种方法 数字强调 讲故事 富兰克林法 引证 形象描绘 6、如何设计话术？ 【练习】：基金定投、银保产品FABE呈现 <十>厅堂微型沙龙解析 1、营销宣讲的定义和目的 2、营销宣讲人员的定位和职责 3、宣讲中的时间轴 视频播放：厅堂微沙视频 4、宣讲人员综合要求 5、厅堂业务宣讲活动方案 6、微沙要点技巧 A、主题切入； B、主持主讲方案配合； C、促成技巧 作业：小组研讨微沙话术，以小组为单位进行展示 <十一>刀剑交锋的谈判技巧--促成交易 1、需求与动机的关系 行为心理学表明人的行为动机 2、促成交易的五大步骤 1）、引发购买动机 2）、创造生动有效的文字画面（煽风点火） 视频播放：《开水房》 话术技巧学习 3）、发现购买讯号--客户的“秋波” 4）、取得购买承诺--射门九种脚法 5）、制造购买的急迫性 3、现场模拟演练 <十二>处理成交障碍--客户异议处理 讨论：我们通常会碰到了哪些异议？ 1、反对意见的来源 2、拒绝的本质 故事分享：史泰龙；肯德基 案例：《屌丝男士》 3、拒绝处理的本质 4、拒绝处理的原则 5、拒绝处理的方法--太极处理法 6、研讨分享：拒绝处理的话术 7、异议处理客户处理技巧 1）、如何处理带有情绪的客户？ 2）、如何处理贬损销售人员信息来源的客户？ 3)、如何处理“专家化”的客户？ 4)、如何处理因自己的原因产生的异议？ <十三>精准营销 A、人际性格沟通技巧 1、沟通的原理 2、互动--沟通游戏 3、沟通的障碍 4、沟通的漏斗 5、高效沟通的三大秘诀 a说的秘诀--破冰；说服；赞美 视频播放：《呼叫转移》--赞美片段 b听的秘诀 c观察的秘诀 6、十五种职业的客户沟通技巧 B、精准客户营销技巧 1、性格测试 2、客户的四种基本类型及性格表现 交际性、和平型、力量型、完美型 视频播放：四种性格的视频分别展示 3、四种基本客户类型的判断标准及沟通技巧 4、四种基本客户类型的营销技巧及促成方法 模拟演练：角色扮演

上一条：服务营销双主动
下一条：客户营销实战技巧

免责声明：本网站登载资讯文章是由会员发布分享，仅为提供给感兴趣读者学习研究使用，不代表本站同意该文章的立场观点。如涉及版权等问题请与本网站联系，核实后会给予处理。