把顾客当上帝为什么会是个大伪命题？（1）

发布人：admin     日期：2014-07-11

很多时候，从事服务业、销售行业的公司喜欢说它们的目标是把顾客当上帝。貌似定位很高，其实未必贴切，操作上更行不通。顾客固然需要你的尊重，但在绝大多数情况下，与其空谈敬重，不如多一份贴心。 　　 　　当你从一个不同的角度思考的时候，很可能要挑战、破掉一些原先认为是很理所当然的定论，或是说考虑这个定论是不是一个伪命题。如果说是一个伪命题的话，那么它其实就很难帮助我们促进日常的管理工作。 　　 　　对于零售和服务型企业来说，其中很重要的一点，就是如何看待顾客，怎样定位用户第一？大凡做服务业和零售行业的几乎都在说顾客是上帝。以我这么多年的零售体会，觉得把顾客当成上帝是一个很大的伪命题。为什么呢？很简单，敬重不如贴心。你不会把你的太太，你的孩子，你的朋友当成上帝。上帝是用来让人信仰的，神灵是用于供人膜拜的，而朋友是用来分担，用来相互帮忙、相互支持，相互以心交心的。所以我说，与其总是把“将顾客当上帝”这样很空泛的说辞放在嘴边，不如实实在在地把顾客当朋友对待。 　　 　　。。。 　　 　　有一次我从香港坐国泰的飞机飞悉尼，飞机起飞以后我想要看书，当时是晚上，我试图摁上面的阅读灯，但灯不亮。正好有空姐走过来，我于是举手示意向空姐反映。空姐试了一下发现确实不亮了，就很诚恳地向我道歉，然后说请稍等两分钟。两分钟以后她回来马上告诉我说在前面为我找到了一个位置，现在就把我调过去，并向我表示抱歉，她还特意说了一句：“要是我碰到这种情况，也会觉得有意见。” （这种服务人员设身处地把自己放在一个顾客角度思考的做法，最能缓和顾客的怨气。）这个时候，我的第一感觉就是觉得很贴心，她尽了她最大的努力。后来我跟那位空姐说算了，灯坏了不看书就可以了，然后我就睡觉了。这个事情在我看来已经过去了，人家已经道歉了，也已经找了一个可替代的位置，也说可以挪到那里去，我表示不要后人家又再次道歉。9个小时以后，当飞机降落在悉尼机场，我正要走出机舱门的时候，被叫住了，那位空姐一脸真诚地对我说：“先生请等一下，我们机长要向你道歉。” 　　 　　这时本次航班的机长对我说：“先生，我对于今天在您这次飞行中的服务欠妥深表歉意！”同时递给我一个小信封，里面是一张面值50美元的购物券，表示说一年之内我乘坐国泰航空的任何一个航班，凭购物券都可以当50美元使用，借此表达他的一份歉意。这是我完全没有想到的。几十美元不是触动我的，触动我的是人家很当成一回事。通常服务人员碰到问题时容易回避，不敢轻易上报，但在这个例子里，我看到的却是对方很真诚地对待你，对于这类小事情都那么在意，所以我被深深地感动了。这是20世纪90年代的事，已经过了很多年，但是我还记得很清楚，而且反复把它作为培训员工如何真诚对待顾客时的例子。 　　 　　后来有一次我乘坐东航的航班，又碰到类似的事情，这种事情其实是免不了的，灯泡哪有永远不会烧坏的？那时我坐在位置上也是要阅读，摁阅读灯时发现灯不亮了。突然间我想起上面说到的那次经历。当时我也是好意，没多想就摁了一下铃，服务员走来后我对她说上面的阅读灯不亮了，这次我得到的回答是什么？“啊，它已经坏了两个礼拜，我们早知道了。” 　　 　　这是个很典型的例子，说明什么？不能一方面说把顾客当上帝，另一方面真的碰到事情时采取的却是这种方法，这两个例子拿来作为分享是很经典的。所以我倾向于和服务行业的同仁说，把顾客当朋友，不用唱高调，但要做得更贴心。 　就在我写作这一章节的今天，我又一次遇到了类似的例子，还是航空公司：7月15日我儿子从北京飞悉尼，途径香港转机，那天北京机场大雨，按照我的经验估计，今天的航班十有八九会延误，因为我住的地方离机场很近，特意打一个电话到机场问讯处，答复说这个航班正点，13∶30分的航班，经过海关安检，到了登机口，一切顺利，飞机已经入位，再问值班人员，都说没问题，正点。 到了13∶15分，预定登机时间到了，突然广播说要延迟1小时，那就等吧，1个小时过去了，又说还要30分钟，然后又说再等45分钟，过了3个多小时，总算登机了，接着在机舱内，再等2个小时，到了18:40分才起飞。类似的经历几乎每个在国内有乘机经历的人都遇到过，除了摇头，有脾气也变得没脾气了。飞机延误本来顾客都能理解，要命的是没有人负责，没有人给个准信，一问三不知。因为我儿子是北京经香港转机的，我知道这样一耽误5个小时，原来check-in transit的航班衔接不上了。结果你猜怎么着？飞机在香港机场一落地，就有香港机场的地勤人员帮你安排了最近的一个新航班，替你打印好了新的登机牌，在廊桥出口处举着你的名字牌等你，然后用电瓶车直接把你送到替你安排好的新航班的登机口——这就是名副其实的优质服务。 　　 　　。。 　　 　　这么多年的零售经历让我有一个很深刻的体会，就是我们所谓的80%和20%法则（更多用于商品），还有99%跟1%法则 （更多用于顾客服务）。 是说在99%的情况下，顾客到你的商店或你的网站搜索商品、寻找商品、购买消费，走完其挑选、购买一连串常规的过程可能不会有磕磕碰碰。但有1%的情况是可能会碰到问题，会有投诉、退换货、理赔诉求。 　　 　　看一个零售企业对待顾客好不好，能不能把顾客留住，往往是看当企业碰到1%的时候会怎么处理。即在一个非常规形态下怎么解决，让顾客的合理诉求得到快速的回应。在我看来很简单，一家零售企业对待顾客的服务好不好，是不是真的把顾客当成朋友一个最简单的标准就是售后。都已经成交了，怎么去处理售后服务？看你处理顾客退换货的心态和能力， 还看你对待顾客碰到购买问题，例如下单失败时很懊恼沮丧，或者买到的商品不满意后找你投诉，你是不是在第一时间内能够给予解决。 　　 　　。。。 　　

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