精妙的客户服务团队与客户关系管理提升

发布人：admin     日期：2013-06-19

课程收益
只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
了解优质客户服务的评价指标。
和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
引入"客户服务循环"的概念，并指导学员用于实践。
帮助学员更好的了解和理解客户。
了解客户服务技巧和原则
善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
抱怨转成公司致胜的机会
课程内容
第一章：优质客户服务体系流程
1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
客户服务体系的框架与案例
著名企业的客户服务体系案例研讨
2、优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
著名企业服务流程优化案例研讨
3、提升服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
4、控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的
第二章、客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的三个原因：
产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
产品／服务本身的质量（quality）；
价格（price）。
把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。
3、建立客户忠诚度的核心纽带。
4、忠诚客户到客户忠诚。
5、确定客户忠诚的评价标准。
6、保持培育客户忠诚度的管理。
7、客户流失的预警信息分析。
第三章了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
3．如何了解客户的期望值
第四章客户服务人员的能力提升
1．服务代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile＆Speech
2.客户服务代表的素质---3H1F
HeadHeartHandFoot
第五章、处理客户的不满意
1、认识和应对客户流失问题
衡量标准在客户手中
如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，
来检测客户满意、期望与需求
体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
2.客户异议与抱怨处理技巧
完美的服务弥补；
弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
3、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
4、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第六章服务品牌
1.优质的客户服务是最好的企业品牌
2.综合案例分析

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