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本周报名客户展示
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课程编号： 802657优质客户服务礼仪培训推荐星级：
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课程分类：
职业素养系列>>优质客户服务礼仪培训
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培训讲师：
课时：
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课程对象：
服务人员
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报名联系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 课程背景
- 课程收益
- 课程大纲
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【培训形式】
案例研讨、角色扮演、情景体验、实操训练 、互动游戏
【培训流程】
培训申请→了解需求、分析需求→制定培训方案、确定师资→签定合同→前期考察与沟通→实施培训→后期调查→跟踪回访→制定修正方案
【课程对象】
服务人员
【课程主题设计】
1、优质客户服务礼仪
2、卓越的服务礼仪训练
【课程内容设计建议】
课程模块一 优质客户服务礼仪
前言：1）、服务礼仪在现代服务行业运用的作用
2）、礼仪在服务岗位员工中的标准答案
3）、礼仪的修身内含-正容体、齐颜色、顺辞令
4）、学会本次课程的五大招术，你将成为最受客户欢迎的人
1、服务礼仪认知与礼仪素质要求
服务礼仪修炼--我们该怎么样工作
服务礼仪关键要点
a. 重视和你接触的每一个人
b. 与客户拉近关系---亲和力与亲和效应
c. 使客户觉得自己的工作重要
d. 巧妙地赞美客户
e. 专注地聆听客户的话
服务礼仪修炼第一招---白金法则
流浪狗的启示---从他人的角度考虑问题
2、服务形象管理礼仪---仪容、仪表礼仪
形象的投射作用
我们都是企业的形象代言人
第一印象效应---7秒钟印象
优秀的第一印象及包含的内容
服务形象塑造--着装要求
服务形象礼仪---八大禁忌
服务形象--发型要求
服务形象--配饰要求
个人卫生礼仪
服务形象力提升--魅力五句
服务礼仪修炼第二招---建立你的公众形象
3、精妙服务---魅力体态礼仪
职场礼仪之坐立行走礼仪
优秀的仪态礼仪的基础
正确恰当的引领客人
a. 迎接客人的要求
b. 搭乘电梯的礼仪
c. 上下楼梯的引导方式
d. 行进中如何与他人打招呼
e. 引导客人进入休息室等
引领手势练习
握手的礼仪
鼓励的手势与禁忌
鞠躬礼仪
身势语言
递接物品单据等礼仪
界域语言礼仪
服务礼仪的面部表情训练
职场礼仪修炼第三招---用微笑去创造奇迹
4、日常工作基本礼仪规范
接待客户礼仪
公司介绍与导览礼仪
谦恭有礼的送别礼仪
拜访客户礼仪
会议与会场礼仪
职场办公与文书礼仪
1）职场环境维护礼仪
2）尊重同事的礼仪
3）上下班的问候与致意
4）上传下达文书礼仪
5）公司内部活动礼仪
5、客户沟通基本礼仪
倾听礼仪---倾听客人的声音
提问礼仪---问出我们要的答案
说话的艺术---说出让人眼前一亮的语言
与客户沟通的礼仪---6大要领
高效客户沟通的礼仪与应对方法
电话沟通的礼仪
疑议处理的礼仪
柔性处理法--合理应对他人的指责与抱怨
服务礼仪修炼第四招---看听笑说动
服务礼仪的升华--8个意识
服务礼仪修炼第五招---每天多注意一点点
课程模块二 卓越的服务礼仪训练
1、服务礼仪规范---服务意识与服务心态
（1）现代人对服务礼仪的认知
（2）我应该怎么做—职业心态
（3）服务礼仪的职业守则
2、仪态礼仪亲和力训练
（1）优秀的仪态礼仪的训练基础
（2）基本站姿礼仪训练
站姿礼仪要点、站姿变化与调整
（3）基本坐姿礼仪训练
坐姿礼仪要点、站姿变化与调整
（4）行走姿势礼仪
（5）蹲姿礼仪
（6）引领手势礼仪
（7）服务致意礼节--鞠躬
（8）身势语言礼仪
（9）递接物品礼仪
（10）界域语言礼仪
（4）打造亲和力的礼仪表情
微笑提升特训、表情优化练习
3、优质服务礼仪与接待礼仪模拟演练
（1）服务岗位人员的5项基本修炼
看、听、笑、说、动
（2）客户服务的细节服务礼仪
A、客户为什么要选择我们
B、客户满意的细节礼仪
C、随时满足客户的需求
D、客户服务的准则
E、决定服务质量的因素
（3）优质服务接待礼仪
【课程形式说明】
□ 以上内容设计为服务行业分阶段分专题定制内容，服务礼仪训练主要以实操模拟演练为主，现场要求空间大，只准备椅子，无需纸笔；客户服务礼仪为讲授培训课，采用讲授（50%）+互动与演练（50%）相结合的方式，从而全方位提升服务岗位员工的职业素养。
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沪公网安备 31011302003263号;